На главную Поиск Контакты
АТМОСФЕРА ДЛЯ РОЖДЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ

Рассылка
новости
публикации
УК рекомендует
анонс номера
 

Новости
08.08.2008
просмотров: 986

Анализ выявления проблем

Почти все компании используют при анализе работы с клиентами, так называемый индекс удовлетворенности, показывающий насколько последние довольны сервисом, обеспечиваемым компанией. Карл Сьюэлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» рассказывает о том, как его компании удалось достичь почти 99% удовлетворенности клиентов. Это феноменальный результат, свидетельствующий о том, как в этой компании относятся к клиентам. И это окупается, так как часто они становятся постоянными покупателями машин у Сьюэлла(а это по его подсчетам приносит ему 330 тысяч долларов в течении жизни одного среднего клиента). Все это конечно хорошо, но учитывая только положительные моменты в работе компании тяжело повышать качество обслуживания. Первое на что следует обращать внимание, чтобы повысить качество обслуживания: проблемы, разочарования и неудовлетворенность, которая возникает у клиентов. Она есть, даже если ваш индекс удовлетворенности показывает 99%.

Поэтому уже давно в менеджменте повсеместно используется такой инструмент, как анализ выявления проблем(Problem Detection Study(PDS)). АВП заключается в том, что представители компании узнают, что не нравится ее клиентам, после чего прикладывают все усилия для устранения неудовлетворенности. Была разработана пошаговая система, позволяющая выявить проблемы:

1) Разрабатывается исследование, где представители компании могут выявить некоторые проблемы. На их взгляд конечно.

2) Проходит опрос старших менеджеров в компании, консультантов и других сотрудников, которые имеют хоть какое-то отношение к обслуживанию клиентов.

3) Опрашиваются потребители(как правило в форме интервью и фокус-групп)

4) Описание существующих проблем, выявленных в трех предыдущих шагах. Создание анкеты, которая должна подтвердить или опровергнуть проблемы.

5) Анкеты должны быть предоставлены трем категориям клиентов: постоянным, случайным и упущенным.

6) Обработка и анализ полученных данных из анкет.

7) Создание отчета.

8) Устранение проблем

Такая схема выявления проблем используется большинством компаний всего мира. Конечно, в каждой компании подстраивают ее под свои нужды и реалии бизнеса. Но основная суть от этого не меняется.

Наверное, большинство менеджеров заинтересовал особенно 5-й пункт, в котором нужно предоставить анкету потребителям. Постоянный клиент, скорее всего, охотно согласится заполнить анкету, особенно если вы попросите его сделать это в момент получения накопительной карточки со скидкой, или во время получения подарка за его лояльность. А вот с другими двумя типами клиентов придется сложнее. Случайного клиента можно привлечь к заполнению анкеты опять же посредством небольшого подарка. Обычно в большинстве компаний так и поступают. Продавец интересуется у человека в момент покупки, оказался ли он здесь впервые, и если ответ утвердительный выдает ему анкету и какой-нибудь сувенир(блокнот, ручка). При этом важно помнить, что вы не должны заставлять человека заполнять анкету. Он должен сделать это по своему желанию. Если он против, то лучше просто дать ему анкету домой, сказав чтобы заполнил, если появится время и желание(а вот последнее может появиться только, если компания над этим поработает).

Заполнение анкет такого плана достаточно простой процесс для магазинов техники и прочих, где покупка стоит достаточно больших денег, а потому и занимает немало времени. В других отраслях получить анкету от человека обычно немного сложнее. Но, как быть с разочарованными? С упущенными клиентами? В мировой практики применяется много способов, позволяющих получить анкету от таких людей. Во-первых, как ни странно, имеет смысл предложить человеку заполнить эту анкету, чтобы он указал, что ему не понравилось. Возможно, что он и заполнит анкету, так как иногда люди желают выразить свою неудовлетворенность. Возможно, потому что магазин(ресторан, кинотеатр и т.д.) все-таки понравился клиенту, но чего-то пока не хватает, чтобы перевести его из потенциальных в реальные. Кроме этого, человек может заполнить анкету в обмен на участие в лотерее, за счет будущей скидки или какого-то подарка. Ну и есть просто недовольные, которые будут искать «жалобную книгу». Им тоже стоит заполнить анкету, это может помочь компании.

Анализ выявления проблем уже давно показал свою состоятельность, часто оказываясь более эффективным инструментом, чем различные маркетинговые исследования, позволяющие выявить проблемы. Например, именно благодаря нему Карл Сьюэлл понял, что его компании занимающейся продажей автомобилей имеет смысл выводить отремонтированные авто прямо за ограду сервисного центра с тем, чтобы клиент сразу же могу сесть в него и поехать не тратя время на заход в мастерскую. Хорошо, когда компания экономит время своим клиентам.

Часто анализ выявления проблем позволяет улучшить сами продукты. Например, в начале 90-х он изменил целую индустрию. До него все корма для собак и котов шли в банках одного размер, из-за чего далеко не все животные могли с одного захода справиться с едой. Хозяевам приходилось ставить эти банки в холодильник, тем самым распространяя неприятный запах по нему. Никакие исследования не могли выявить эту проблему, кроме АВП. В результате появились баночки разных размеров, что положительно было воспринято покупателями.

Кроме этого, АВП можно использовать не только при работе с клиентами, но и с сотрудниками компании. Узнайте, что им не нравится на работе. В таких случаях, компании обычно проводят анонимное анкетирование, тем самым получая более откровенные ответы. Такое исследование не мене важно, чем предыдущее, так как недовольные сотрудники вряд ли могут сделать счастливыми клиентов.






Другие новости

28.11.2012
Программы лояльности для B2B-компаний: секреты профессионалов

13 декабря компания IdeasFirst проводит в Киеве специализированный мастер-класс «Программы лояльности в сфере B2B» для специалистов в сфере B2B-маркетинга, перед которыми стоит задача удержания клиентов. Участники мероприятия получат систему...

28.10.2012
Загляните в завтрашний день бизнеса вместе с Мартином Линдстромом!

7 декабря 2012 года в Киеве состоится мастер-класс Мартина Линдстрома «Нейромаркетинг. Манипуляции с сознанием, которые заставляют совершать покупки» для владельцев и топ-менеджеров компаний, заинтересованных в долгосрочных конкурентных...

18.10.2012
В Киеве и в Москве пройдет интенсивный курс по организации и управлению программами потребительской лояльности

15-17 ноября в Киеве и 22-24 ноября в Москве пройдет уникальная программа подготовки профессионалов в сфере программ лояльности. Программа является интенсивным погружением в практику создания и управления программами лояльности. Первый...

09.10.2012
Ричард Брэнсон: «Я никогда не затевал ни одного дела только ради денег»

Первое издание автобиографии британского предпринимателя, основателя корпорации Virgin Group Ричарда Брэнсона «Теряя невинность» было опубликовано в 1998 году. С тех пор Брэнсон не раз дополнял историю своей жизни – рассказ о мальчике из небогатой...

08.10.2012
Мужчины обходятся рекламодателям в Facebook дешевле, чем женщины

Такой вывод был сделан на основании данных, полученных при анализе около 65 млрд. рекламных показов объявлений и 20 млн. переходов по рекламным объявления за 12 месяцев.   В отчёте, опубликованном недавно Resolution Media и...

05.10.2012
Объявите войну выражению «Да, но…»

Популярное выражение «Да, но» – подлая штука. Вы вроде бы соглашаетесь с собеседником, но только формально. На деле же у вас куча возражений, и вы не намерены их держать при себе, и протяжное «но» не предвещает оппоненту ничего хорошего....

04.10.2012
Не понравилось – не плати. Можно ли заработать на совести клиентов

Представьте, что в ресторане вам предложено заплатить не по счету, а по совести. Не понравилось – не плати, понравилось – отблагодари, но со щедростью, какую считаешь уместной. Много ли выдаст ваш внутренний калькулятор?   Такую...

03.10.2012
От краудсорсинга к просьюмингу

Вы можете себе представить, что где-то в небольшом городе в маленькой однокомнатной квартирке, в окружении книг, компьютера и гитары живет молодой человек, который мимоходом, c лету решает задачи, которые поставили в тупик лучшие умы компаний из...

02.10.2012
Как решать нестандартные бизнес-задачи или игровая площадка на рельсах

Основатели Центра креативных технологий «Идеальные решения» Виктор Тимохов и Владимир Бубенцов выступили в Высшей школе экономики с мастер-классом «Технологии креативности — стимул для творчества». Лекция была посвящена тому, как решать...

28.09.2012
Бизнес растет как на дрожжах? Самое время для паники

В 2008 году американская семейная компания Allen Printing достигла пика продаж за всю свою историю. С этой вершины она и покатилась к банкротству. Когда рынок рос, а кредиты дешевели, можно было не обращать внимания на рентабельность и стоимость...


Ваш логин

Пароль

Регистрация

Календарь
« август, 2008 »

1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31