На главную Поиск Контакты
АТМОСФЕРА ДЛЯ РОЖДЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ

Рассылка
новости
публикации
УК рекомендует
анонс номера
 

Новости
28.05.2008
просмотров: 745

Разумная реакция на критику

Недавно я спросил у одного топ-менеджера из своей команды, как он относится к критике. Несмотря на свой опыт и авторитет, тот честно ответил, что плохо. Пожалуй, трудно найти человека, который бы равнодушно ее воспринимал. И мне до сих пор сложно удержаться от эмоциональной реакции. Между тем критика — нормальный, естественный, а главное — неизбежный способ взаимодействия с коллегами, и она может пойти на пользу делу. Вот только далеко не всякая критика объективна и справедлива. Как быть в таком случае?
 
Самые бесполезные и распространенные реакции на критику — обиду и защиту типа «сам дурак» — оставим нерефлексивным людям. Наиболее эффективны продуманные, неопровержимые контраргументы. К примеру, сфера химчистки, как и в целом сфера услуг, конфликтна по своей природе. Приходится часто слышать из СМИ, что у «Дианы» много нареканий со стороны потребителей и проблемы с качеством. И как бы мы ни оправдывались, что постоянно его улучшаем, экспериментируем, ищем безопасные и эффективные способы обработки, — это мало кого интересует. Тогда мы решили сделать наши аргументы более доходчивыми. Еще в советские времена существовал негласный норматив: объем допустимого брака — 1% от общего объема обработки. У нас только в Московском регионе более 1 млн потребителей в год, что в десятки раз больше, чем у конкурентов, следовательно, и спорных случаев в количественном выражении у нас тоже больше, чем у других. И говорят о них чаще — даже при одном и том же уровне качества. Логично и убедительно.
Часто бывает, что несправедливая критика не имеет никакого отношения к критике как таковой, так как преследует совершенно иные цели. Важно разгадать истинные мотивы критикующего, и тогда вы сможете правильно выстраивать ответные действия. Например, человек может маскировать за обидными замечаниями личную неприязнь, хочет самоутвердиться или банально разрядиться после напряженного дня. При этом не исключено, что он постарается представить вескую аргументацию и быть убедительным. А критикуемый сломает голову, пытаясь разгадать, что же все-таки у него не так с производством или кадровой политикой.
 
Иногда критика — и вовсе инструмент решения личных проблем. Была у меня как-то группа по брендингу. Мы собирались в неурочное время — по вечерам, в выходные: для креатива нужно было время, свободное от звонков и текучки. Так вот в той команде был человек, который всех огульно и необоснованно критиковал. После моих замечаний о неуместности нападок он все равно продолжал, и в конце концов я выгнал его из группы. Спустя какое-то время я понял, что он делал это умышленно. Он очень не хотел работать в неурочное время, поскольку только женился, и всеми силами добивался, чтобы его выгнали. Согласен, трудно заниматься рефлексией, когда на вас вылили ушат грязи. Но знание тайных причин поможет справиться с эмоциями.
 
Часто вижу на совещаниях картину: люди спорят, ругаются, и при этом они не могут договориться. Так происходит всегда, когда взаимодействуют не люди, а их образы. Общаясь с человеком, вы неосознанно формируете его образ, так же как и он — ваш. И критику воспринимаете через призму образа собеседника, который сами придумали. Даже если он со всей очевидностью не соответствует реальным качествам человека, вы до конца стоите на своем. Ломать образы очень сложно, особенно в старом коллективе, где ты, казалось бы, все и обо всех знаешь.
Здесь помогает прием, который используют в военной разведке, когда нужно принять решение, а данных недостаточно. Разведчики возвращаются в отправную точку и меняют известные данные местами, чтобы не формировался стереотип восприятия. И приходят к решению.
 
Дмитрий Несветов
вице-президент холдинга «Диана»,совладелец сети химчисток «Диана»

Источник: Ведомости






Другие новости

28.11.2012
Программы лояльности для B2B-компаний: секреты профессионалов

13 декабря компания IdeasFirst проводит в Киеве специализированный мастер-класс «Программы лояльности в сфере B2B» для специалистов в сфере B2B-маркетинга, перед которыми стоит задача удержания клиентов. Участники мероприятия получат систему...

28.10.2012
Загляните в завтрашний день бизнеса вместе с Мартином Линдстромом!

7 декабря 2012 года в Киеве состоится мастер-класс Мартина Линдстрома «Нейромаркетинг. Манипуляции с сознанием, которые заставляют совершать покупки» для владельцев и топ-менеджеров компаний, заинтересованных в долгосрочных конкурентных...

18.10.2012
В Киеве и в Москве пройдет интенсивный курс по организации и управлению программами потребительской лояльности

15-17 ноября в Киеве и 22-24 ноября в Москве пройдет уникальная программа подготовки профессионалов в сфере программ лояльности. Программа является интенсивным погружением в практику создания и управления программами лояльности. Первый...

09.10.2012
Ричард Брэнсон: «Я никогда не затевал ни одного дела только ради денег»

Первое издание автобиографии британского предпринимателя, основателя корпорации Virgin Group Ричарда Брэнсона «Теряя невинность» было опубликовано в 1998 году. С тех пор Брэнсон не раз дополнял историю своей жизни – рассказ о мальчике из небогатой...

08.10.2012
Мужчины обходятся рекламодателям в Facebook дешевле, чем женщины

Такой вывод был сделан на основании данных, полученных при анализе около 65 млрд. рекламных показов объявлений и 20 млн. переходов по рекламным объявления за 12 месяцев.   В отчёте, опубликованном недавно Resolution Media и...

05.10.2012
Объявите войну выражению «Да, но…»

Популярное выражение «Да, но» – подлая штука. Вы вроде бы соглашаетесь с собеседником, но только формально. На деле же у вас куча возражений, и вы не намерены их держать при себе, и протяжное «но» не предвещает оппоненту ничего хорошего....

04.10.2012
Не понравилось – не плати. Можно ли заработать на совести клиентов

Представьте, что в ресторане вам предложено заплатить не по счету, а по совести. Не понравилось – не плати, понравилось – отблагодари, но со щедростью, какую считаешь уместной. Много ли выдаст ваш внутренний калькулятор?   Такую...

03.10.2012
От краудсорсинга к просьюмингу

Вы можете себе представить, что где-то в небольшом городе в маленькой однокомнатной квартирке, в окружении книг, компьютера и гитары живет молодой человек, который мимоходом, c лету решает задачи, которые поставили в тупик лучшие умы компаний из...

02.10.2012
Как решать нестандартные бизнес-задачи или игровая площадка на рельсах

Основатели Центра креативных технологий «Идеальные решения» Виктор Тимохов и Владимир Бубенцов выступили в Высшей школе экономики с мастер-классом «Технологии креативности — стимул для творчества». Лекция была посвящена тому, как решать...

28.09.2012
Бизнес растет как на дрожжах? Самое время для паники

В 2008 году американская семейная компания Allen Printing достигла пика продаж за всю свою историю. С этой вершины она и покатилась к банкротству. Когда рынок рос, а кредиты дешевели, можно было не обращать внимания на рентабельность и стоимость...


Ваш логин

Пароль

Регистрация

Календарь
« май, 2008 »

1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31