На главную Поиск Контакты
АТМОСФЕРА ДЛЯ РОЖДЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ

Рассылка
новости
публикации
УК рекомендует
анонс номера
 

Новости
31.03.2008
просмотров: 670

Рамки для своих полномочий

Один мой приятель, владелец IT-компании средней руки, любит подчеркивать клиентоориентированность своего бизнеса. Лозунг «Клиент всегда прав!» он возвел в абсолют, культивируя принцип личного участия в решении проблем с клиентами. Внешне все выглядит очень хорошо, но на деле он постоянно жалуется на катастрофическую нехватку времени и сил, так как по мере роста бизнеса проблем с клиентами становится все больше. Однажды он не успел подготовиться к переговорам о кредите с банком, поскольку пытался разобраться, почему у одного VIP-клиента регулярно виснет корпоративный сайт, а у другого проблемы с его программным продуктом. Уверен, в ближайшее время он отойдет от работы с клиентами или сократит ее до минимума.
 
Нередко участники нашего рынка, первые лица компаний из других сфер бизнеса стремятся встретиться именно со мной. По разным причинам: кто-то хочет обсудить вопросы конкуренции, кто-то — продать бизнес или новую продукцию. Практически всегда я переадресую их профильным топ-менеджерам или в административный центр. Почему? Золотые времена 1990-х прошли, все интересные ниши заняты, а уникальные технологии и продукция хорошо известны всем, и вам никто не принесет золотое руно.
 
Уход главы компании от личного общения с клиентами и партнерами вовсе не означает отказа от принципа «клиент всегда прав». В нашей компании это аксиома для персонала, но с одним условием. Принцип заключен в жесткие рамки корпоративных стандартов, и правила едины для всех клиентов. Это удобно и покупателям, у которых нет вопросов к системе обслуживания, и персоналу, который имеет набор инструментов на все случаи жизни. Скидки зависят только от объема и истории заказов, причем формируются CRM-системой автоматически. Так же едины стандарты качества продукции, сроков доставки, гарантий, упаковки, коммуникаций с клиентом, сервиса. Единый прописанный алгоритм работы позволяет быстро внедрять инновации и оперативно решать вопросы с клиентами, а не разбираться всей компанией в частных ситуациях, теряя время и деньги. Персонал в таких ситуациях — главный элемент схемы управления, качество работы с клиентами которого легко определить и объективно оценить.
 
Владелец компании должен очертить для себя круг внешних проблем, дальше которого он не заходит. Какой это уровень, каждый решает сам. Можно оставить контроль бюджета, стратегию и управление бизнес-процессами в наиболее важных сферах. А можно взять управление на конкретных проблемных участках: развитие производства, качество сервиса, закупки целлюлозы для бумаги, наконец. Главное, чтобы оперативная текучка не занимала более 3-4 часов в день и уровень личного погружения в бизнес-процессы не лишил владельцев возможности смотреть на свой капитал в перспективе и немного со стороны.
 
По мере роста бизнеса фактор личного вмешательства акционеров в текущие проблемы компании начинает играть негативную роль. Представьте себе белку в колесе, которая наверняка уверена в том, что бежит и крутит его правильно, и у нее нет времени и сил думать о чем-то другом. Но разве белка важна для колеса? Нет, важнее выбрать правильную дорогу. Так вот, не превращайтесь в белку. Я распределяю полномочия и доверяю людям. Но всегда оставляю за собой только те вопросы, которые считаю ключевыми. К примеру, клиенты для меня — основа успеха бизнеса, поэтому я лично отслеживаю разработку и внедрение инноваций в сфере сервиса, логистики и ассортимента, контроль эффективности тестовых программ. Но решать текущие проблемы с клиентами должны линейные менеджеры и мои замы.
 
Сергей Бобриков
гендиректор компании «Комус»

Источник: SmartMoney






Другие новости

28.11.2012
Программы лояльности для B2B-компаний: секреты профессионалов

13 декабря компания IdeasFirst проводит в Киеве специализированный мастер-класс «Программы лояльности в сфере B2B» для специалистов в сфере B2B-маркетинга, перед которыми стоит задача удержания клиентов. Участники мероприятия получат систему...

28.10.2012
Загляните в завтрашний день бизнеса вместе с Мартином Линдстромом!

7 декабря 2012 года в Киеве состоится мастер-класс Мартина Линдстрома «Нейромаркетинг. Манипуляции с сознанием, которые заставляют совершать покупки» для владельцев и топ-менеджеров компаний, заинтересованных в долгосрочных конкурентных...

18.10.2012
В Киеве и в Москве пройдет интенсивный курс по организации и управлению программами потребительской лояльности

15-17 ноября в Киеве и 22-24 ноября в Москве пройдет уникальная программа подготовки профессионалов в сфере программ лояльности. Программа является интенсивным погружением в практику создания и управления программами лояльности. Первый...

09.10.2012
Ричард Брэнсон: «Я никогда не затевал ни одного дела только ради денег»

Первое издание автобиографии британского предпринимателя, основателя корпорации Virgin Group Ричарда Брэнсона «Теряя невинность» было опубликовано в 1998 году. С тех пор Брэнсон не раз дополнял историю своей жизни – рассказ о мальчике из небогатой...

08.10.2012
Мужчины обходятся рекламодателям в Facebook дешевле, чем женщины

Такой вывод был сделан на основании данных, полученных при анализе около 65 млрд. рекламных показов объявлений и 20 млн. переходов по рекламным объявления за 12 месяцев.   В отчёте, опубликованном недавно Resolution Media и...

05.10.2012
Объявите войну выражению «Да, но…»

Популярное выражение «Да, но» – подлая штука. Вы вроде бы соглашаетесь с собеседником, но только формально. На деле же у вас куча возражений, и вы не намерены их держать при себе, и протяжное «но» не предвещает оппоненту ничего хорошего....

04.10.2012
Не понравилось – не плати. Можно ли заработать на совести клиентов

Представьте, что в ресторане вам предложено заплатить не по счету, а по совести. Не понравилось – не плати, понравилось – отблагодари, но со щедростью, какую считаешь уместной. Много ли выдаст ваш внутренний калькулятор?   Такую...

03.10.2012
От краудсорсинга к просьюмингу

Вы можете себе представить, что где-то в небольшом городе в маленькой однокомнатной квартирке, в окружении книг, компьютера и гитары живет молодой человек, который мимоходом, c лету решает задачи, которые поставили в тупик лучшие умы компаний из...

02.10.2012
Как решать нестандартные бизнес-задачи или игровая площадка на рельсах

Основатели Центра креативных технологий «Идеальные решения» Виктор Тимохов и Владимир Бубенцов выступили в Высшей школе экономики с мастер-классом «Технологии креативности — стимул для творчества». Лекция была посвящена тому, как решать...

28.09.2012
Бизнес растет как на дрожжах? Самое время для паники

В 2008 году американская семейная компания Allen Printing достигла пика продаж за всю свою историю. С этой вершины она и покатилась к банкротству. Когда рынок рос, а кредиты дешевели, можно было не обращать внимания на рентабельность и стоимость...


Ваш логин

Пароль

Регистрация

Календарь
« март, 2008 »

1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31