На главную Поиск Контакты
АТМОСФЕРА ДЛЯ РОЖДЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ

Рассылка
новости
публикации
УК рекомендует
анонс номера
 

Новости
15.01.2008
просмотров: 710

В очереди за вниманием

Любой человек, который нуждается в вашем товаре или услуге, является для вас потенциальным клиентом. Заходя в ваш магазин, салон, кафе, он становится посетителем. А вот превратится ли он в клиента, зависит от многих факторов.

А именно:
• насколько удобно расположена компания;
• есть ли четкие указатели, как проехать к вам или пройти;
• дизайн и внутреннее удобство;
• соответствие цены уровню качества;
• быстрота обслуживания.
Все это имеет отношение к процедурной стороне обслуживания и, безусловно, влияет на процесс превращения посетителя в клиента.

Многие компании тратят огромные средства на рекламу, полагая, что это единственная возможность достичь подобного превращения. Но не это самый лучший способ добиться решения данного вопроса, особенно, когда речь идет о клиентах, которые становятся постоянными и могут считаться приверженцами вашей компании.

Приверженцы - это те, кто не только сами являются постоянными клиентами, но и рекомендуют вашу компанию своим друзьям, близким и просто случайным знакомым.

На это, прежде всего, влияет сам процесс обслуживания: и в процессе продажи, и на стадии послепродажных отношений. Это то самое внимание, которое продавец может оказывать своим клиентам, за что клиент, кстати, готов платить немалые деньги. Каждый покупатель, независимо от пола, возраста и социального положения, хочет, чтобы продавец видел в нем не просто одного из массы клиентов, а неповторимую личность со своими индивидуальными особенностями, потребностями, страхами, сомнениями и радостями.

Оказывая внимание, продавец, прежде всего, дает клиенту психологическую поддержку, подчеркивает его значимость как для других, так и для самого себя, помогает повысить самооценку.

Клиентов раздражает, когда продавец:
• сразу набрасывается с вопросами;
• следует по пятам, «дыша в затылок»;
• игнорирует;
• ведет посторонние разговоры с коллегами;
• не слышит сомнений и не чувствует колебаний;
• относится равнодушно.

Из-за чего мы больше всего теряем своих клиентов: по данным статистических исследований, проведенных в различных отраслях бизнеса, 68% недовольны тем, как с ними обращаются, и именно поэтому они не становятся клиентами тех или иных компаний и, тем более, приверженцами.

Высокомерное отношение продавца, недоверие, игнорирование, несоответствие личности клиента, неумение считывать «сигналы», посылаемые клиентом своим внешним видом и манерой поведения, – все это лишает покупателя равновесия, спокойствия, обижает и заставляет сделать неутешительные выводы о стиле обслуживания. Естественно, что в данный магазин клиент будет заходить либо случайно, либо по острой необходимости и стараться быстрее покинуть его.

Клиент нуждается в полном внимании продавца, его гостеприимстве, улыбке, доброжелательности.

Покупатель зачастую, приходя в компанию, имеет определенный запрос, но это еще не означает, что у него сформировалась потребность. Только продавец может помочь перейти от запроса к потребности: задавая вопросы, внимательно слушая, вникая в сущность проблемы и становясь на этот момент профессиональным партнером клиента в осуществлении выбора.

Если этого не происходит, то та и другая сторона чувствуют себя неудовлетворенными: клиент разочарован, что не может купить то, что ему нужно, продавец не чувствует радости клиента от совершенной покупки. Остается неприятный осадок. Чтобы этого избежать, продавцу необходимо:
• внимательно слушать;
• отделить запрос от потребности;
• понять главные приоритеты;
• помочь найти оптимальное решение.

Это и будет вашим главным «вниманием» к нуждам и потребностям клиента.
Не профессионально:
• торопить клиента;
• проявлять негативные эмоции;
• упрекать клиента за то, что он «не знает, чего хочет»;
• путать запрос с потребностью.

Вы рискуете потерять клиента, если:
• пугаете его;
• навязываете свои предпочтения;
• кривите душой;
• лишаете своего внимания;
• равнодушны к его сомнениям.

Станет ли клиент постоянным приверженцем вашей компании, во многом зависит от вашего отношения к нему после продажи. Доволен ли клиент покупкой, все ли обстоит нормально, все ли обязательства выполнены – этим интересуются далеко не все и поэтому теряют уже завоеванных клиентов. Равнодушие и отчужденность, проявленные после того, как получены деньги, ранят порой больше, чем невнимание в процессе продажи.

Внешне можно быть улыбчивым и радушным, но если клиент чувствует, что его «отфутболивают», отсылают со сложными вопросами от одного сотрудника к другому, напускная доброжелательность будет только вызывать раздражение.

Непрофессионально:
• давать невыполнимые обещания;
• «отфутболивать» клиента;
• занимать позицию: «Я тут ни при чем»
В этом случае отрицательный имидж вашей компании обеспечен.

Продавец является представителем компании, а значит, несет ответственность за все, что в ней происходит, во всяком случае за все, что происходит в ней с клиентом, как во время процесса продажи, так и после нее.

Многие продавцы склонны забывать своих покупателей после того, как получены деньги. Все свое внимание они целиком отдают новым потенциальным клиентам забывая о том, что привлечь нового клиента во много раз сложнее и дороже, чем поддерживать добрые отношения со старыми.

Клиенты чувствуют себя комфортно если:
• их узнают;
• встречают как старых знакомых;
• всегда дают нужные консультации;
• используют индивидуальный подход;
• не забывают их привычек и пристрастий.

Любые индивидуальные поздравления с праздником, оповещение о скидках и новых поступлениях ваших постоянных клиентов не менее ценная реклама, чем объявления в журналах и газетах.

Чтобы вас рекомендовали другим:
• убедитесь, что клиент остался доволен;
• берите на себя ответственность за его обслуживание в вашей компании;
• поддерживайте после совершения продажи.

Желаем вам как можно больше постоянных клиентов и приверженцев!


Источник: TopCareer.ru






Другие новости

28.11.2012
Программы лояльности для B2B-компаний: секреты профессионалов

13 декабря компания IdeasFirst проводит в Киеве специализированный мастер-класс «Программы лояльности в сфере B2B» для специалистов в сфере B2B-маркетинга, перед которыми стоит задача удержания клиентов. Участники мероприятия получат систему...

28.10.2012
Загляните в завтрашний день бизнеса вместе с Мартином Линдстромом!

7 декабря 2012 года в Киеве состоится мастер-класс Мартина Линдстрома «Нейромаркетинг. Манипуляции с сознанием, которые заставляют совершать покупки» для владельцев и топ-менеджеров компаний, заинтересованных в долгосрочных конкурентных...

18.10.2012
В Киеве и в Москве пройдет интенсивный курс по организации и управлению программами потребительской лояльности

15-17 ноября в Киеве и 22-24 ноября в Москве пройдет уникальная программа подготовки профессионалов в сфере программ лояльности. Программа является интенсивным погружением в практику создания и управления программами лояльности. Первый...

09.10.2012
Ричард Брэнсон: «Я никогда не затевал ни одного дела только ради денег»

Первое издание автобиографии британского предпринимателя, основателя корпорации Virgin Group Ричарда Брэнсона «Теряя невинность» было опубликовано в 1998 году. С тех пор Брэнсон не раз дополнял историю своей жизни – рассказ о мальчике из небогатой...

08.10.2012
Мужчины обходятся рекламодателям в Facebook дешевле, чем женщины

Такой вывод был сделан на основании данных, полученных при анализе около 65 млрд. рекламных показов объявлений и 20 млн. переходов по рекламным объявления за 12 месяцев.   В отчёте, опубликованном недавно Resolution Media и...

05.10.2012
Объявите войну выражению «Да, но…»

Популярное выражение «Да, но» – подлая штука. Вы вроде бы соглашаетесь с собеседником, но только формально. На деле же у вас куча возражений, и вы не намерены их держать при себе, и протяжное «но» не предвещает оппоненту ничего хорошего....

04.10.2012
Не понравилось – не плати. Можно ли заработать на совести клиентов

Представьте, что в ресторане вам предложено заплатить не по счету, а по совести. Не понравилось – не плати, понравилось – отблагодари, но со щедростью, какую считаешь уместной. Много ли выдаст ваш внутренний калькулятор?   Такую...

03.10.2012
От краудсорсинга к просьюмингу

Вы можете себе представить, что где-то в небольшом городе в маленькой однокомнатной квартирке, в окружении книг, компьютера и гитары живет молодой человек, который мимоходом, c лету решает задачи, которые поставили в тупик лучшие умы компаний из...

02.10.2012
Как решать нестандартные бизнес-задачи или игровая площадка на рельсах

Основатели Центра креативных технологий «Идеальные решения» Виктор Тимохов и Владимир Бубенцов выступили в Высшей школе экономики с мастер-классом «Технологии креативности — стимул для творчества». Лекция была посвящена тому, как решать...

28.09.2012
Бизнес растет как на дрожжах? Самое время для паники

В 2008 году американская семейная компания Allen Printing достигла пика продаж за всю свою историю. С этой вершины она и покатилась к банкротству. Когда рынок рос, а кредиты дешевели, можно было не обращать внимания на рентабельность и стоимость...


Ваш логин

Пароль

Регистрация

Календарь
« январь, 2008 »

1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31