На главную Поиск Контакты
АТМОСФЕРА ДЛЯ РОЖДЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ

Рассылка
новости
публикации
УК рекомендует
анонс номера
 

Новости
17.05.2007
просмотров: 819

Бизнес-макияж

Любой руководитель время от времени совершает ошибки. А если получилось так, что менеджер попал в неловкую ситуацию на глазах у подчиненных? Как сохранить лицо? Нет такой ошибки, из которой нельзя было бы извлечь хотя бы малую толику пользы. Рассмотрим неверные кадровые решения. Как правило, руководитель, принявший ошибочное решение, втихомолку увольняет не оправдавшего ожиданий сотрудника, ставит на его место более достойного и делает вид, что так оно и должно быть. А негатив-то у подчиненных остается. Вместо этого лучше оповестить коллектив, что человек все-таки хорошо потрудился на своем посту (припомните любые положительные шаги, которые он успел сделать), а потом сообщить, что теперь начатое выведет на новый уровень другой сотрудник. И ошибка уже не будет выглядеть как ошибка. Кстати, я в такой ситуации научилась перестраховываться.
 
Прежде чем окончательно и бесповоротно назначить человека на ответственный пост, я предлагаю ему побыть в статусе исполняющего обязанности. Справился — автоматически получил должность, нет — всем понятно, что тогда должность займет другой, и никто не воспримет это как управленческую ошибку.
 
С извинениями перед подчиненными вообще не стоит частить, лучше обращать неловкие ситуации в свою пользу. К примеру, подчиненный поймал вас на незнании каких-то фундаментальных данных. А вы ему: ты отличный специалист, лучше меня владеешь информацией, вот и расскажи, что знаешь. Когда я сообщаю что-то подчиненным, обязательно прошу их перепроверить — они же профи в своей области.
 
Извиняться нужно только в исключительных случаях, когда ваша вина налицо. Но не делайте это слишком быстро. Возможно, ошибка выглядит как ваша, а на самом деле виной всему плохо выстроенные бизнес-процессы и внешние обстоятельства.
 
Между ошибкой и извинением сделайте театральную паузу, чтобы подумать. Если руководитель слишком быстро извиняется, ему перестают верить. Но если вы прокололись в работе с клиентами, это требует безотлагательного признания ошибки. Иначе пострадает не только лояльность клиента к компании, но и настрой самих сотрудников — “раз шеф так делает, то и мы будем”.
К примеру, у руководителя были полномочия решить проблему, но он ими не воспользовался, и клиент ушел недовольным. В такой ситуации надо не просто принести извинения, но и разобрать ситуацию с командой.
 
На моей прошлой работе произошел такой случай: у клиента со счета сняли лишние деньги, он пришел разбираться, а ему говорят: нет, все правильно, извините, ничем помочь не можем. Хотя присутствовавший менеджер мог выяснить, как так получилось. В итоге клиенту пришлось начислить бонус, чтобы удержать его. Менеджер сел с подчиненными, проговорил проблему, все прочувствовали, что лучше все-таки быть на стороне клиента, чем дожидаться жалоб вышестоящему начальству. Да и авторитет руководителя пострадал незначительно: он показал себя человеком, способным признать свои недочеты.
 
Маргарита Денисенко
директор по персоналу банка “ДельтаКредит”

Источник: SmartMoney






Другие новости

28.11.2012
Программы лояльности для B2B-компаний: секреты профессионалов

13 декабря компания IdeasFirst проводит в Киеве специализированный мастер-класс «Программы лояльности в сфере B2B» для специалистов в сфере B2B-маркетинга, перед которыми стоит задача удержания клиентов. Участники мероприятия получат систему...

28.10.2012
Загляните в завтрашний день бизнеса вместе с Мартином Линдстромом!

7 декабря 2012 года в Киеве состоится мастер-класс Мартина Линдстрома «Нейромаркетинг. Манипуляции с сознанием, которые заставляют совершать покупки» для владельцев и топ-менеджеров компаний, заинтересованных в долгосрочных конкурентных...

18.10.2012
В Киеве и в Москве пройдет интенсивный курс по организации и управлению программами потребительской лояльности

15-17 ноября в Киеве и 22-24 ноября в Москве пройдет уникальная программа подготовки профессионалов в сфере программ лояльности. Программа является интенсивным погружением в практику создания и управления программами лояльности. Первый...

09.10.2012
Ричард Брэнсон: «Я никогда не затевал ни одного дела только ради денег»

Первое издание автобиографии британского предпринимателя, основателя корпорации Virgin Group Ричарда Брэнсона «Теряя невинность» было опубликовано в 1998 году. С тех пор Брэнсон не раз дополнял историю своей жизни – рассказ о мальчике из небогатой...

08.10.2012
Мужчины обходятся рекламодателям в Facebook дешевле, чем женщины

Такой вывод был сделан на основании данных, полученных при анализе около 65 млрд. рекламных показов объявлений и 20 млн. переходов по рекламным объявления за 12 месяцев.   В отчёте, опубликованном недавно Resolution Media и...

05.10.2012
Объявите войну выражению «Да, но…»

Популярное выражение «Да, но» – подлая штука. Вы вроде бы соглашаетесь с собеседником, но только формально. На деле же у вас куча возражений, и вы не намерены их держать при себе, и протяжное «но» не предвещает оппоненту ничего хорошего....

04.10.2012
Не понравилось – не плати. Можно ли заработать на совести клиентов

Представьте, что в ресторане вам предложено заплатить не по счету, а по совести. Не понравилось – не плати, понравилось – отблагодари, но со щедростью, какую считаешь уместной. Много ли выдаст ваш внутренний калькулятор?   Такую...

03.10.2012
От краудсорсинга к просьюмингу

Вы можете себе представить, что где-то в небольшом городе в маленькой однокомнатной квартирке, в окружении книг, компьютера и гитары живет молодой человек, который мимоходом, c лету решает задачи, которые поставили в тупик лучшие умы компаний из...

02.10.2012
Как решать нестандартные бизнес-задачи или игровая площадка на рельсах

Основатели Центра креативных технологий «Идеальные решения» Виктор Тимохов и Владимир Бубенцов выступили в Высшей школе экономики с мастер-классом «Технологии креативности — стимул для творчества». Лекция была посвящена тому, как решать...

28.09.2012
Бизнес растет как на дрожжах? Самое время для паники

В 2008 году американская семейная компания Allen Printing достигла пика продаж за всю свою историю. С этой вершины она и покатилась к банкротству. Когда рынок рос, а кредиты дешевели, можно было не обращать внимания на рентабельность и стоимость...


Ваш логин

Пароль

Регистрация

Календарь
« май, 2007 »

1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31