На главную Поиск Контакты
АТМОСФЕРА ДЛЯ РОЖДЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ

Рассылка
новости
публикации
УК рекомендует
анонс номера
 

№4, 2011
№4, 2011
29.04.2011
Для подписчиков
просмотров: 21
комментариев: 0

Точечный анализ

Как оценить свои контакты с клиентом



Точечный анализ |
Менеджмент организации
 | Управление компанией
Во многих компаниях не задумываются над тем, какие у них есть точки контакта с клиентами и насколько эти точки эффективны. И в результате не знают, как именно воспринимают потребители их продукты, сервис и сотрудников. Чтобы «прозреть» и начать более осознанно управлять отношениями с клиентами, стоит периодически проводить  анализ точек контакта.




Есть немало примеров того, как производители прекрасных продуктов не преуспевают на рынке, потому что точки контакта не позволяют им доносить до клиентов нужную информацию. К тому же в этом случае компания еще и не может получить необходимые ей знания о потребителях. Можно сказать, что точки контакта – это призма, через которую организация смотрит на своих клиентов и благодаря которой понимает их. Границы между миром потребителей и компанией постоянно изменяются. Без анализа точек контакта невозможно понять, в чем заключаются перемены и как на них реагировать.
Для такого аудита пригодится несколько инструментов, применять которые можно по отдельности либо комбинируя.


КАРТА ТОЧЕК


Первый возможный шаг в анализе точек контакта – составление карты, наглядно демонстрирующей, как компания ­взаимодействует со своими клиентами, где они получают информацию о ее продуктах и т.д. В дальнейшем эту карту можно будет использовать при выборе оптимальных способов продвижения своей продукции.

Итак, нужно составить исчерпывающий список всех точек контакта, существующих в организации. И тех, которые находятся в зоне вашего контроля (реклама на телевидении, печатные материалы и т.д.), и тех, что не попадают в нее (скажем, независимые публикации в прессе).

Для этого лучше привлекать сотрудников из нескольких подразделений. А если у компании есть филиалы, то поинтересуйтесь также мнением сотрудников, работающих в других городах или странах, – там могут быть свои точки контакта, о которых вы и не подозреваете. Список может выглядеть так:
  • Телевидение.
  • Радио.
  • Газеты и журналы.
  • Внешняя реклама.
  • Директ-мейл.
  • Электронная почта.
  • Телефонные номера вашей компании.
  • Рецепция в ваших офисах.
  • Отраслевые выставки.
  • Веб-сайт.
  • Корпоративный блог.
  • Социальные сети.
  • Другие сайты (можно выбрать из первых результатов поиска по названию вашей компании или бренда).


Чтобы прочитать статью, Вам необходимо оформить подписку.
 
 

Последние статьи

Радио – очень эмоциональный бизнес, здесь всё на кончиках пальцев. И всё зависит от людей, от их драйва. Нельзя прийти в студию с ощущением «всё постыло». Как бы ты из себя оптимизм ни выдавливал, это чувствуется, это слышно.
Является ли аномалией в современном мире вера в сверхъестественное? Вот что думают об этом учёные.
Многие великие компании созданы тандемом выдающихся людей, взаимоотношения которых порой развивались непросто… Какой видит Пол Аллен свою роль в становлении Microsoft?
Несколько десятилетий идеи Айн Рэнд, воспевавшей абсолютную свободу и индивидуализм, будоражили умы целых поколений читателей. Её работы вновь оказались в центре внимания широкой читательской аудитории после 2008 года. Тогда в свете грянувшего кризиса в обществе стали активно обсуждать проблему несовершенства современного капитализма.
Один из сентябрьских дней. Разработчики Facebook и специалисты по социальным медиа собрались на f8 2011 – ежегодную спонтанно планируемую конференцию, ставшую чем-то вроде Мекки для всех молящихся на мегасеть. Для армии фанатов это мероприятие – одна из немногих возможностей наблюдать в режиме реального времени, как Марк Цукерберг, известный своим отвращением к публичному вниманию, делает основной доклад.
Хотя альтернативная энергетика сейчас весьма популярна, работать на этом рынке непросто. У датской компании Vestas, одного из крупнейших в мире производителей оборудования для ветроэлектростанций, подъёмы чередуются с кризисами, а колебания в объёме заказов зачастую носят непредсказуемый характер. Чтобы сохранить лидерство в такой нестабильной отрасли, нужно особое искусство.
Уходят ключевые сотрудники, гаснет изначальный энтузиазм, вместо проявлений творчества главенствует рутина – такими могут быть последствия неутомимого стремления компаний к эффективности. Почему же всё зачастую складывается именно так?
Тимур Сарбаев, консультант по стратегическому  и кризисному менеджменту tymur.sarbaiev@gmail.com
Компания успешна, открывает филиалы, растёт. Довольны и клиенты, и топ-менеджмент. Но однажды становится понятно, что ситуацию контролирует не генеральный директор, а руководители филиалов. Неизвестно, когда и как это случилось, но влиять на них уже невозможно. Теперь генеральный директор зависит от них, а не наоборот…
Чтобы понимать обстоятельства, в которых существует компания, и принимать стратегические решения, очень важен контекст. По сути, это набор условий, которые наполняют ситуацию определённым значением, содержанием. Это то, чем бизнес не может управлять, но что может и должен учитывать. О том, что такое контекст и как с ним работать, и пойдёт речь в этой статье.
Ваш логин

Пароль

Регистрация