На главную Поиск Контакты
АТМОСФЕРА ДЛЯ РОЖДЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ

Рассылка
новости
публикации
УК рекомендует
анонс номера
 

№4, 2011
№4, 2011
29.04.2011
Для зарегистрированных пользователей
просмотров: 66
комментариев: 0

Новая грань управления

Три закона эффективности точек контакта



Новая грань управления |
Менеджмент организации
 | Управление компанией
Любые ситуации, в которых компания вступает в отношения с клиентами (потенциальными или существующими), – это точки контакта. Управление точками контакта – очень удобный и очень важный в бизнесе инструмент. Чтобы использовать его эффективно, прежде всего надо понять некоторые законы управления точками контакта и следствия из них.




Один раз обратив внимание на эту тему, я уже никак не мог выбросить ее из головы и начал пристальнее смотреть на окружающий меня мир глазами потребителя. Включить такое зрение предельно просто: стоит лишь на секунду заставить себя забыть о теории и посмотреть на бизнес с позиции неискушенного человека. Я понял: когда я просто смотрю на многие успешные компании, мне безумно нравится то, что я вижу. А отдельные компании вызывают недоумение или даже раздражение.

Такая реакция вполне естественна, ведь эффективность точек контакта во многом проявляется в здравом смысле маркетинга компании. Мыслите неправильно – остаетесь без клиентов. Точки контакта – эффективный инструмент лишь в том случае, если вы понимаете и применяете законы, по которым он работает. Иначе получаете головную боль в виде недовольных клиентов, а то и вовсе остаетесь без них.

Я долго изучал эту тему, наблюдал за разными компаниями и сумел выделить три основных закона, которыми стоит руководствоваться в управлении точками контакта. Кроме того, из каждого закона я вывел следствия, поясняющие его или дополняющие. Давайте рассмотрим эти законы и некоторые следствия из них (охватить их все не позволяет формат журнальной статьи).



ЗАКОН 1. У каждого объекта (бизнеса, продукта, сотрудника, сайта…) всегда есть больше чем одна точка контакта.


Следствие 1. любой объект имеет свои уникальные точки контакта.

Итак, у любого объекта есть точки контакта. Как отпечатки пальцев, как сетчатка глаза у человека – они у каждого свои.
И при этом почти в каждом бизнесе есть, казалось бы, одинаковые точки контакта – рекламные объявления, коммерческие предложения, сайты, сотрудники, офисы, автоответчики. Но если копнуть… Дьявол в деталях: каждая компания отличается от конкурентов и по количеству точек контакта, и по их качеству (и плохо, если она не отличается, быть таким, как все, – это путь в никуда).

Для создания оригинальных точек контакта есть такие несложные способы.

Первый – искать идеи вовне. Посмотрите, какие оригинальные точки контакта используют компании на вашем рынке и в похожих сегментах. Я был свидетелем, как концепт картонных коробок для мобильных телефонов послужил основой в разработке упаковки для CRM-системы.

Второй – искать идеи внутри компании. Проведите мозговой штурм, попросите сотрудников найти нетривиальное решение для точек контакта и назначьте награду за самую лучшую идею.

Совет: Создавайте оригинальные и уникальные точки контакта!


Чтобы прочитать статью, Вам необходимо зарегистрироваться
 
 

Последние статьи

Радио – очень эмоциональный бизнес, здесь всё на кончиках пальцев. И всё зависит от людей, от их драйва. Нельзя прийти в студию с ощущением «всё постыло». Как бы ты из себя оптимизм ни выдавливал, это чувствуется, это слышно.
Является ли аномалией в современном мире вера в сверхъестественное? Вот что думают об этом учёные.
Многие великие компании созданы тандемом выдающихся людей, взаимоотношения которых порой развивались непросто… Какой видит Пол Аллен свою роль в становлении Microsoft?
Несколько десятилетий идеи Айн Рэнд, воспевавшей абсолютную свободу и индивидуализм, будоражили умы целых поколений читателей. Её работы вновь оказались в центре внимания широкой читательской аудитории после 2008 года. Тогда в свете грянувшего кризиса в обществе стали активно обсуждать проблему несовершенства современного капитализма.
Один из сентябрьских дней. Разработчики Facebook и специалисты по социальным медиа собрались на f8 2011 – ежегодную спонтанно планируемую конференцию, ставшую чем-то вроде Мекки для всех молящихся на мегасеть. Для армии фанатов это мероприятие – одна из немногих возможностей наблюдать в режиме реального времени, как Марк Цукерберг, известный своим отвращением к публичному вниманию, делает основной доклад.
Хотя альтернативная энергетика сейчас весьма популярна, работать на этом рынке непросто. У датской компании Vestas, одного из крупнейших в мире производителей оборудования для ветроэлектростанций, подъёмы чередуются с кризисами, а колебания в объёме заказов зачастую носят непредсказуемый характер. Чтобы сохранить лидерство в такой нестабильной отрасли, нужно особое искусство.
Уходят ключевые сотрудники, гаснет изначальный энтузиазм, вместо проявлений творчества главенствует рутина – такими могут быть последствия неутомимого стремления компаний к эффективности. Почему же всё зачастую складывается именно так?
Тимур Сарбаев, консультант по стратегическому  и кризисному менеджменту tymur.sarbaiev@gmail.com
Компания успешна, открывает филиалы, растёт. Довольны и клиенты, и топ-менеджмент. Но однажды становится понятно, что ситуацию контролирует не генеральный директор, а руководители филиалов. Неизвестно, когда и как это случилось, но влиять на них уже невозможно. Теперь генеральный директор зависит от них, а не наоборот…
Чтобы понимать обстоятельства, в которых существует компания, и принимать стратегические решения, очень важен контекст. По сути, это набор условий, которые наполняют ситуацию определённым значением, содержанием. Это то, чем бизнес не может управлять, но что может и должен учитывать. О том, что такое контекст и как с ним работать, и пойдёт речь в этой статье.
Ваш логин

Пароль

Регистрация