На главную Поиск Контакты
АТМОСФЕРА ДЛЯ РОЖДЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ

Рассылка
новости
публикации
УК рекомендует
анонс номера
 

№10, 2009
№10, 2009
17.11.2009
Для подписчиков
просмотров: 17
комментариев: 0

Почему они отказывают?

Работа с клиентскими возражениями в кризисных условиях



Почему  они отказывают? |
Лучшие практики, Управление изменениями
 | Управление компанией
За объяснением «кризис, знаете ли...» могут скрываться совершенно разные и вообще любые причины




Предполагаю, что скоро появится новый антропометрический вид руководителей отделов продаж. Это будут люди с очень большими ушами и вмятиной на лбу.
Уже давно аборигены с таким обликом обнаружены в окрестностях Ниагарского водопада. Антропологи даже успели выяснить, как формируется такая внешность. Члены племени по ночам беспокойно просыпаются и, прикладывая ладони к ушам, выбираются из вигвамов с шепотом: «Что же это там шумит?..» Потом в озарении бьют себя кулаком по лбу и восклицают: «Ба, да ведь это же Ниагарский водопад!» Так и руководители отделов продаж сегодня беспокойно вопрошают своих торговых представителей: «А почему клиент отказал?» И, слушая объяснения, азартно бьют себя по лбу: «А! Понял! У них кризис!..»

Правильное «почему?»

Когда-то в книге «Школа продаж» мне довелось описывать особенности противодействия разным типам клиентских возражений. Всего их было шесть.
В качестве примера рассмотрим вот такое возражение: «Нет, мы не купим. Я пока еще хочу сохранить свое рабочее место».
Что стоит за этой абстракцией? Если мы зададим клиенту простейший вопрос «почему?», то можем получить варианты ответов, которые диагностируются уже абсолютно однозначно:
1. «Потому что мне не нужны никакие перемены и новшества». Или: «Просто у нас так не принято». Это будет сопротивление изменениям.
2. «Чего мне дразнить директора, если у нашей фирмы просто нет денег?» Это сопротивление цене и расходам.
3. «Потому что эту модель я не смогу рекомендовать своему боссу» – сопротивление техническому решению.
4. «Потому что мы недавно точно такое уже купили» – сопротивление насыщению.
5. «Потому что вы предлагаете черт знает что!..» – сопротивление эмоционального характера.
6. «Потому что вы нас уже подводили» – сопротивление негативному опыту.
Это подталкивает к важному открытию. Какое бы возражение мы ни получили от клиента, в любом случае есть смысл приложить усилия к уточнению первичного диагноза. В итоге должен быть только один смысл!
Когда мы имеем не абстрактную декларацию, а истинный смысл возражения, появляется возможность работать. И, как наверняка понимает читатель, в нынешние суровые времена такой единственный смысл не должен выражаться словом «кризис». Причина проста: за объяснением «кризис, знаете ли...» могут скрываться совершенно разные и вообще любые причины. Помоделируем.


Чтобы прочитать статью, Вам необходимо оформить подписку.
 
 

Последние статьи

Радио – очень эмоциональный бизнес, здесь всё на кончиках пальцев. И всё зависит от людей, от их драйва. Нельзя прийти в студию с ощущением «всё постыло». Как бы ты из себя оптимизм ни выдавливал, это чувствуется, это слышно.
Является ли аномалией в современном мире вера в сверхъестественное? Вот что думают об этом учёные.
Многие великие компании созданы тандемом выдающихся людей, взаимоотношения которых порой развивались непросто… Какой видит Пол Аллен свою роль в становлении Microsoft?
Несколько десятилетий идеи Айн Рэнд, воспевавшей абсолютную свободу и индивидуализм, будоражили умы целых поколений читателей. Её работы вновь оказались в центре внимания широкой читательской аудитории после 2008 года. Тогда в свете грянувшего кризиса в обществе стали активно обсуждать проблему несовершенства современного капитализма.
Один из сентябрьских дней. Разработчики Facebook и специалисты по социальным медиа собрались на f8 2011 – ежегодную спонтанно планируемую конференцию, ставшую чем-то вроде Мекки для всех молящихся на мегасеть. Для армии фанатов это мероприятие – одна из немногих возможностей наблюдать в режиме реального времени, как Марк Цукерберг, известный своим отвращением к публичному вниманию, делает основной доклад.
Хотя альтернативная энергетика сейчас весьма популярна, работать на этом рынке непросто. У датской компании Vestas, одного из крупнейших в мире производителей оборудования для ветроэлектростанций, подъёмы чередуются с кризисами, а колебания в объёме заказов зачастую носят непредсказуемый характер. Чтобы сохранить лидерство в такой нестабильной отрасли, нужно особое искусство.
Уходят ключевые сотрудники, гаснет изначальный энтузиазм, вместо проявлений творчества главенствует рутина – такими могут быть последствия неутомимого стремления компаний к эффективности. Почему же всё зачастую складывается именно так?
Тимур Сарбаев, консультант по стратегическому  и кризисному менеджменту tymur.sarbaiev@gmail.com
Компания успешна, открывает филиалы, растёт. Довольны и клиенты, и топ-менеджмент. Но однажды становится понятно, что ситуацию контролирует не генеральный директор, а руководители филиалов. Неизвестно, когда и как это случилось, но влиять на них уже невозможно. Теперь генеральный директор зависит от них, а не наоборот…
Чтобы понимать обстоятельства, в которых существует компания, и принимать стратегические решения, очень важен контекст. По сути, это набор условий, которые наполняют ситуацию определённым значением, содержанием. Это то, чем бизнес не может управлять, но что может и должен учитывать. О том, что такое контекст и как с ним работать, и пойдёт речь в этой статье.
Ваш логин

Пароль

Регистрация