На главную Поиск Контакты
АТМОСФЕРА ДЛЯ РОЖДЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ

Рассылка
новости
публикации
УК рекомендует
анонс номера
 

№2, 2008
№2, 2008
06.03.2008
Для зарегистрированных пользователей
просмотров: 149
комментариев: 4

Миссия – полезный инструмент управления (а не то, что вы подумали!)

Руководство с примерами



Миссия – полезный инструмент управления (а не то, что вы подумали!) |
Миссия, стратегия, видение
 | Управление компанией
Миссия – это не только образ, который компания пытается создать в глазах своих клиентов и партнеров. Это прежде всего мощный инструмент управления. Не верите? Давайте на реальных примерах рассмотрим, как извлечь из миссии практическую пользу.




Миссия – модное нынче понятие. Сайты и буклеты компаний пестрят красивыми фразами вроде «Наша миссия – выполнять любые пожелания наших клиентов». Что стоит за этими вычурными, привлекающими внимание словами? Действительно ли наличие миссии что-то дает самой компании – с одной стороны, и ее партнерам (клиентам, покупателям, поставщикам, подрядчикам) – с другой? Что получают компании, имеющие в своем управленческом арсенале работающую миссию, и что теряют те, кто таким инструментом не располагает или не пользуется?


ПРИМЕР ПЕРВЫЙ
МИССИЯ ЕСТЬ, НО СОТРУДНИКИ ОБ ЭТОМ НЕ ЗНАЮТ
Однажды ко мне обратилось руководство компании «Все для ваших компьютеров»1, продающей различные аксессуары для ПК. На ее сайте, в разделе «Наша миссия», красовалась фраза: «Наша миссия – максимальное удовлетворение потребности покупателей в наших товарах и услугах». Суть их обращения ко мне как консультанту заключалась в следующем: несмотря на то что маркетологи и сотрудники PR-службы тщательно формировали имидж компании на внешнем рынке и стратегия развития также была продумана, как им казалось, идеально, дела с продажами обстояли из рук вон плохо.
Чтобы выяснить, в чем же дело, я воспользовался испытанным способом – «таинственный покупатель», тем более что мне как раз требовался один довольно редкий компьютерный аксессуар. Увы, на деле оказалось, что все далеко не так красиво, как сообщалось в миссии компании. Попытка узнать по телефону, есть ли в их магазине или на складе необходимый мне товар успехом не увенчалась – мне не особо любезно ответили в духе «мы по телефону вам сказать не можем, приезжайте – посмотрим». Приехал, благо было по пути. Увы, искомого товара в наличии не оказалось, а на вопрос: «Когда будет?» – мне ответили: «А вы позвоните через неделю-другую». Так как опыт звонков в эту компанию у меня уже был, то понятно, что лично мною из списка возможных мест приобретения необходимой мне вещи (да и, собственно, любой другой) данная компания была безжалостно вычеркнута. Полагаю, что не только мной.


Можно сделать вывод: просто сформулировать миссию и разместить ее на своем сайте – отнюдь не означает иметь ее на самом деле. Необходимо, чтобы люди, ответственные за взаимодействие компании с внешним миром, умели ее воплощать. Только тогда клиенты реально смогут ощутить, что миссия компании – не пустой звук.
Что же надо было делать, чтобы миссия из выше­приведенного примера – «максимальное удовлетворение потребности покупателей в наших товарах и услугах» – работала? Давайте разбираться.
Сотрудники компании не продемонстрировали своей заинтересованности во мне как покупателе. Оказание услуги можно разделить на две составляющие – содержательную (суть самой услуги, в которой заинтересован клиент) и коммуникативную (то, как с ним взаимодей­ствовали в процессе оказания услуги). От того, в какой мере каждая из этих составляющих будет реализована по отношению к клиенту, будут зависеть его дальнейшие отношения с данной компанией (см. рис. 1). Например, по отношению ко мне в магазине «Все для ваших компьютеров» фактически не задей­ствовали ни содержательную составляющую услуги, ни ее коммуникативную компоненту. Неудивительно, что большинство клиентов откажется от сотрудничества с этой компанией (см. рис. 1, сегмент 4).



Чтобы прочитать статью, Вам необходимо зарегистрироваться
 
Виталий
28.03.2008, 17:28
Просто замечание: при "щелчке" на рис. 1, открывается рис. 2.


Вячеслав
02.04.2008, 16:53
в строке адреса можно поменять 2 на 1 и будет открыт рисунок... Но было бы неплохо поправить :)


Олег
20.09.2008, 11:10
Правильный адрес первого рисунка увеличенного http://www.new-management.info/images/1/w1_b.jpg


Олег
20.09.2008, 11:52
Было бы полезным наличие сформулированных миссий успешных компаний TOP 10 из Fortune. Вот тогда и будет понимание необходимости данного инструмента управления:)


 

Последние статьи

Радио – очень эмоциональный бизнес, здесь всё на кончиках пальцев. И всё зависит от людей, от их драйва. Нельзя прийти в студию с ощущением «всё постыло». Как бы ты из себя оптимизм ни выдавливал, это чувствуется, это слышно.
Является ли аномалией в современном мире вера в сверхъестественное? Вот что думают об этом учёные.
Многие великие компании созданы тандемом выдающихся людей, взаимоотношения которых порой развивались непросто… Какой видит Пол Аллен свою роль в становлении Microsoft?
Несколько десятилетий идеи Айн Рэнд, воспевавшей абсолютную свободу и индивидуализм, будоражили умы целых поколений читателей. Её работы вновь оказались в центре внимания широкой читательской аудитории после 2008 года. Тогда в свете грянувшего кризиса в обществе стали активно обсуждать проблему несовершенства современного капитализма.
Один из сентябрьских дней. Разработчики Facebook и специалисты по социальным медиа собрались на f8 2011 – ежегодную спонтанно планируемую конференцию, ставшую чем-то вроде Мекки для всех молящихся на мегасеть. Для армии фанатов это мероприятие – одна из немногих возможностей наблюдать в режиме реального времени, как Марк Цукерберг, известный своим отвращением к публичному вниманию, делает основной доклад.
Хотя альтернативная энергетика сейчас весьма популярна, работать на этом рынке непросто. У датской компании Vestas, одного из крупнейших в мире производителей оборудования для ветроэлектростанций, подъёмы чередуются с кризисами, а колебания в объёме заказов зачастую носят непредсказуемый характер. Чтобы сохранить лидерство в такой нестабильной отрасли, нужно особое искусство.
Уходят ключевые сотрудники, гаснет изначальный энтузиазм, вместо проявлений творчества главенствует рутина – такими могут быть последствия неутомимого стремления компаний к эффективности. Почему же всё зачастую складывается именно так?
Тимур Сарбаев, консультант по стратегическому  и кризисному менеджменту tymur.sarbaiev@gmail.com
Компания успешна, открывает филиалы, растёт. Довольны и клиенты, и топ-менеджмент. Но однажды становится понятно, что ситуацию контролирует не генеральный директор, а руководители филиалов. Неизвестно, когда и как это случилось, но влиять на них уже невозможно. Теперь генеральный директор зависит от них, а не наоборот…
Чтобы понимать обстоятельства, в которых существует компания, и принимать стратегические решения, очень важен контекст. По сути, это набор условий, которые наполняют ситуацию определённым значением, содержанием. Это то, чем бизнес не может управлять, но что может и должен учитывать. О том, что такое контекст и как с ним работать, и пойдёт речь в этой статье.
Ваш логин

Пароль

Регистрация