На главную Поиск Контакты
АТМОСФЕРА ДЛЯ РОЖДЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ

Рассылка
новости
публикации
УК рекомендует
анонс номера
 

№5, 2006
№5, 2006
04.06.2006
Для подписчиков
просмотров: 12
комментариев: 0

Высечено на камне

Благодаря инновационному подходу к сервису компания Stew Leonard's установила мировой рекорд продаж с квадратного метра торговой площади



Высечено на камне |
Лучшие практики
 | Управление компанией
Потребитель всегда прав? Конечно же, как можно в этом сомневаться? Многие провозглашают этот принцип в своей сервисной политике, отражают во внутренних документах, включают в текст миссии. Но, наверное, никто не сравнится с небольшой американской компанией Stew Leonard's, владеющей тремя крупными продовольственными магазинами в штатах Коннектикут и Нью-Йорк.




У входа в каждый из них установлены трехтонные каменные плиты с высечеными словами:


«Наша политика:
1. Клиент всегда прав.
2. Если клиент не прав, см. п. 1».


Впрочем, слова остаются словами, независимо от прочности материала, на котором они написаны. Однако Stew Leonard's вложила в них реальное содержание, создав нетрадиционную культуру сервиса и превратив свои магазины в развлекательные аттракционы. При этом компания уже несколько лет подряд удерживает лидерские позиции в рейтинге лучших работодателей США, составляемом журналом Fortune, – ведь высокое качество обслуживания могут обеспечить только довольные сотрудники.


СМЕСЬ ДИСНЕЙЛЕНДА И МОЛОЧНОГО МАГАЗИНА

Даже триумфальное шествие супер- и гипермаркетов не изжило в Америке понятия семейных магазинов – относительно небольших торговых точек, находящихся, как правило, в частном владении и снабжающих набором необходимых продовольственных товаров жителей ближайших окрестностей. Stew Leonard's в принципе можно отнести к подобным предприятиям. Торговая сеть этой компании, принадлежащей большой семье Леонардов, насчитывает всего три магазина, расположенных в небольших городках штатов Коннектикут и Нью-Йорк, а немалую часть товаров ей поставляют местные фермеры.

Тем не менее Stew Leonard's – это отнюдь не типичный продовольственный семейный магазин. Каждая из трех точек мини-сети располагает более чем

10 тыс. кв. м торговой площади – больше, чем иной гипермаркет (в начале 90-х одна из розничных точек компании была официально признана крупнейшим молочным магазином мира). Однако ассортимент там достаточно узок – порядка 2 тыс. позиций (в 15 раз меньше, чем в среднем в американских супермаркетах). При этом годовая выручка с одного квадратного метра составляет у Stew Leonard's около $350 – в 7,5 раза больше, чем в среднем по американскому сектору продовольственных магазинов, и больше, чем у любой розничной торговой компании в мире. В 1992 году Stew Leonard's даже попала с этим достижением в Книгу рекордов Гиннесса.

Еженедельно каждый магазин компании посещает около 125 тыс. человек, привлеченных не только высококачественными и недорогими продовольственными товарами (начав с продажи молока и молочных продуктов, со временем Stew Leonard's перешла также к торговле мясом, рыбой, овощами, фруктами, выпечкой, кулинарией), но и необычным их антуражем. В отличие от традиционного для супермаркетов лабиринта стеллажей, в Stew Leonard's только один проход шестиметровой ширины, который, причудливо изгибаясь, ведет покупателей от входа до касс единственно возможным маршрутом – мимо полок и корзин с товарами, а также от одного местного аттракциона к другому.

К магазину примыкает небольшой зоопарк, где содержатся индюки, куры, козы, телята и другие домашние животные, которых можно не только гладить, но и кормить
К магазину примыкает небольшой зоопарк, где содержатся индюки, куры, козы, телята и другие домашние животные, которых можно не только гладить, но и кормить
Газета New York Times еще в начале 90-х назвала Stew Leonard's смесью Диснейленда и молочного магазина, и компания вполне оправдывает это определение. На автостоянке посетителей встречают сотрудники в костюмах цыплят, коров и уток. К магазину примыкает небольшой зоопарк, где содержатся индюки, куры, козы, телята и другие домашние животные, которых можно не только гладить, но и кормить. В «стратегических точках» магазина дают представление артисты-роботы: две собаки, играющие мелодии кантри на банджо; квинтет молочных пакетов, исполняющий веселые песенки о жизни на ферме; корова в натуральную величину, которая громко и протяжно скажет «му-у-у!», если дернуть за свисающую с ее шеи веревочку.

Тут же прогуливается смешной клоун, распевая «Happy Birthday» или вторя собакам-музыкантам. Две симпатичные сотрудницы предлагают проходящим мимо детям сделать своеобразную маску из большого круглого ломтя сыра, проев в нем дырочки для глаз и носа.

Наконец, изгибы внутримагазинного маршрута время от времени приводят покупателей к стеклянным стенам, сквозь которые можно видеть, как работает небольшой молокоперерабатывающий завод, превращающий огромные бидоны с молоком в картонные упаковки, сразу же отправляемые на магазинные полки, в аккуратные брикетики масла, в рожки с мороженым. Тут же пекарня, где на глазах у посетителей замешивается тесто и вынимаются из печи хлебцы и булочки, – и с пылу с жару в торговый зал. А из другого угла уже доносится аромат миндаля и только что приготовленных пирожных с кремом, и очень трудно пройти мимо и не положить себе в тележку пакетик с душистой выпечкой…



Чтобы прочитать статью, Вам необходимо оформить подписку.
 
 

Последние статьи

Радио – очень эмоциональный бизнес, здесь всё на кончиках пальцев. И всё зависит от людей, от их драйва. Нельзя прийти в студию с ощущением «всё постыло». Как бы ты из себя оптимизм ни выдавливал, это чувствуется, это слышно.
Является ли аномалией в современном мире вера в сверхъестественное? Вот что думают об этом учёные.
Многие великие компании созданы тандемом выдающихся людей, взаимоотношения которых порой развивались непросто… Какой видит Пол Аллен свою роль в становлении Microsoft?
Несколько десятилетий идеи Айн Рэнд, воспевавшей абсолютную свободу и индивидуализм, будоражили умы целых поколений читателей. Её работы вновь оказались в центре внимания широкой читательской аудитории после 2008 года. Тогда в свете грянувшего кризиса в обществе стали активно обсуждать проблему несовершенства современного капитализма.
Один из сентябрьских дней. Разработчики Facebook и специалисты по социальным медиа собрались на f8 2011 – ежегодную спонтанно планируемую конференцию, ставшую чем-то вроде Мекки для всех молящихся на мегасеть. Для армии фанатов это мероприятие – одна из немногих возможностей наблюдать в режиме реального времени, как Марк Цукерберг, известный своим отвращением к публичному вниманию, делает основной доклад.
Хотя альтернативная энергетика сейчас весьма популярна, работать на этом рынке непросто. У датской компании Vestas, одного из крупнейших в мире производителей оборудования для ветроэлектростанций, подъёмы чередуются с кризисами, а колебания в объёме заказов зачастую носят непредсказуемый характер. Чтобы сохранить лидерство в такой нестабильной отрасли, нужно особое искусство.
Уходят ключевые сотрудники, гаснет изначальный энтузиазм, вместо проявлений творчества главенствует рутина – такими могут быть последствия неутомимого стремления компаний к эффективности. Почему же всё зачастую складывается именно так?
Тимур Сарбаев, консультант по стратегическому  и кризисному менеджменту tymur.sarbaiev@gmail.com
Компания успешна, открывает филиалы, растёт. Довольны и клиенты, и топ-менеджмент. Но однажды становится понятно, что ситуацию контролирует не генеральный директор, а руководители филиалов. Неизвестно, когда и как это случилось, но влиять на них уже невозможно. Теперь генеральный директор зависит от них, а не наоборот…
Чтобы понимать обстоятельства, в которых существует компания, и принимать стратегические решения, очень важен контекст. По сути, это набор условий, которые наполняют ситуацию определённым значением, содержанием. Это то, чем бизнес не может управлять, но что может и должен учитывать. О том, что такое контекст и как с ним работать, и пойдёт речь в этой статье.
Ваш логин

Пароль

Регистрация