На главную Поиск Контакты
АТМОСФЕРА ДЛЯ РОЖДЕНИЯ НОВЫХ ИДЕЙ

Рассылка
новости
публикации
УК рекомендует
анонс номера
 

Публикации
15.10.2007
просмотров: 2113
комментариев: 1

У лояльности много лиц







В преддверии проведения в Киеве международного форума "Лояльный покупатель: где у него кнопка?" руководитель проекта Татьяна Монаева отвечает на наши вопросы.
 
Управление компанией: Насколько актуальна для Украины тема удержания клиентов?
 
Татьяна Монаева: Если судить по интересу к форуму "Лояльный покупатель: где у него кнопка?», то очень высок. Я бы сказала, что гораздо выше, чем можно было бы ожидать на рынке того уровня развития и насыщенности, как в Украине.
Если взять, например, розничную торговлю, то рынок только формируется и еще очень далек от насыщения и, казалось бы, - нужно занимать площади, осваивать регионы и открывать новые магазины, но многие сети уже используют дисконтные, накопительные, бонусные программы... В других отраслях, хотя и более конкурентных, например, телеком или банковский сектор, потребность в таких программах не намного выше, наверное, потому, что у них по самой природе услуги, есть вся информация о клиенте: от даты рождения, до группы крови. В рознице же «узнать» клиента сложнее - там клиентские данные дорогого стоят, поэтому есть гораздо больше причин вводить любую систему идентификации покупателей.
А вообще ситуация на рынке Украины очень хорошо характеризует степень готовности к активному использованию программ лояльности - есть интерес специалистов к технологии, но нет готовности компаний к полномасшбным инвестициям в подобные проекты.
 
 
УК: Существует мнение, что программы лояльности - это бутафория, а на самом деле, чтобы сделать покупателя лояльным, нужен просто хороший продукт, который будет эмоционально близок потребителю. Почему же все больше компаний внедряют программы лояльности?
 
Т.М.: Скажу более - существует мнение среди исследователей, что программы лояльности не влияют на лояльность потребителей (!). Однако это не мешает компаниям активно использовать этот инструмент для стимулирования повторных покупок и удержания клиентов. Просто у лояльности много лиц, и каждый определяет ее по-своему, компания говорит себе - лояльные клиенты для меня - это... и исходя из определения строит программу работы с постоянными клиентами.
Я абсолютно соглашусь с Вашим тезисом о том, что продукт или услуга должны быть качественны и безупречны до того, как мы начинаем разговор о программах лояльности, потому что какие бы вы не предложили поощрения, подобные усилия обернутся против Вас и вызовут лишь волну негатива, если продукт разочарует ожидания потребителей.
По поводу эмоциональной близости. К сожалению, не так много товаров/услуг вызывают эмоции потребителей, не всякому продукту суждено стать культовым, однако это не значит, что нельзя применять инструменты стимулирования и удержания потребителей к ним. Вопрос лишь в том, что те продукты, которые к которым изначально есть эмоциональная привязка потребителя гораздо в меньшей степени нуждаются в материальных стимулах поощрениях в программе.
Почему все больше компаний внедряют программы лояльности? Если мы говорим об Украине (да и о России), то потому, что это модноJ. И так будет до тех пор, пока к компаниям не придет осознание того, что первичен в их бизнесе клиент, а не продукт, но это уже другая история.
 
УК: Данные программы разрабатываются украинскими маркетологами или преимущественно адаптируются зарубежные?
 
Т.М.: В большинстве своем адаптируются, хотя не всегда качественно. Наш рынок пока еще позволяет не изобретать велосипед, а просто оглядываться на западных соседей и копировать (или перенимать) их опыт. Не всё правда хорошо адаптируется, не всё работает и приживается, но на 90% того, что мы видим на рынке Украины - это привезенные из других стран и отраслей технологии. Я знаю лишь несколько примеров программ истинно украинских (рожденных и взращенных украинскими маркетологами). Об одной из таких программ мы уже рассказывали на форуме в 2005 году - программа лояльности «Клуб друзей «Тедди» (Днепропетровск), о ней в последствии было много написано в прессе. Об одной из таких программ будем рассказывать в этом году - о бонусной программе сети супермаркетов «Вопак» (Луцк), которая подошла к решению реализации бонусной программы весьма интересным способом.
 
 
УК: Каждый год форум приглашает именитых спикеров. Кто ожидается в этом году, и по какому принципу подбирались докладчики?
 
Т.М.: Мы скорее приглашаем именитые и всеми любимые программы (не зря же я отзывы коллекционирую).
Так как форум собирает участников из самых разных отраслей (розничная торговля, банки, телеком, FMCG, путешествия и сфера услуг тд), то наша задача сделать так, чтобы каждый нашел что-то для себя полезное. Чтобы проговорить активно специфику каждой из отраслей, в этом году часть докладов будут презентованы в отраслевых секциях (программы лояльности в в розничной торговле; на рынках B2B и FMCG; в сфере высоких технологий и в банковской сфере).
В течение года с момента проведения прошлого форума мы много говорили о зарубежных примерах программ лояльности - на тренингах, семинарах, мастер-классах, поэтому в этом году хотелось бы приблизить форум по максимуму к украинскому рынку - благо есть примеры, о которых можно сегодня говорить. Поэтому в этом году основной фокус в программе будет на примеры программ из СНГ, такие как - торговая сеть «Фокстрот. Техника для дома» (Киев), сеть супермаркетов «Перекресток» (Москва), Procter&Gamble, «Приватбанк» (Днепропетровск), сеть супермаркетов «Мосмарт» (Москва), "Пицца Челентано" (Львов), клиника "Исида" (Киев), дисконтная программа «Цинна картка» (Ровно), сеть супермаркетов «Вопак» (Луцк), «Роллтон» (Москва).
 
УК: Татьяна, какие книги, посвященные программам лояльности, вы считаете должен прочесть каждый маркетолог?
 
Т.М.: Книг на эту тему не так уж много к сожалению. Но есть 3 которые нужно прочесть, чтобы иметь моральное право говорить «я занимаюсь маркетингом лояльности»:
1) Фредрик Райхельд «Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности»
2) Стефан Бутчер "Программы лояльности и клубы постоянных клиентов"
3) Клайв Хамби «Набирая очки. Как розничная сеть супермаркетов Tesco выиграла битву за лояльного покупателя»
 
Кстати, книгу Стефана Бутчера "Программы лояльности и клубы постоянных клиентов" получат в подарок те участники, которые зарегистрируются для участия в форуме до 20 октября. У нас тоже есть собственная программа лояльности.
 
По материалам http://www.sostav.ua
Источник:

Оценить статью
 
сарай рома
02.12.2007, 21:12
95% продукции в супермаркетах ВОПАК, как показала проверка крнтробандная просроченная, генно-модифицированная продукция http://karkompra.narod.ru/


 
Оставить комментарий
Имя:
Комментарий:

Последние статьи

Ваш логин

Пароль

Регистрация